خودکارسازی هوشمند فرایندهای کسب‌وکار
در سال‌های اخیر، به‌کارگیری هوش مصنوعی به صورت فراگیر در کسب‌وکارهای مختلف گسترش یافته است. با این وجود بسیاری از پروژه‌های خودکارسازی به دلیل تمرکز بر فناوری بجای مسئله، شکست خورده‌اند.
در ادامه نمای کلی و جامع از فرایند خودکارسازی هوشمند فرایندهای کسب‌وکار ارائه می‌شود، این پروسه شامل شناسایی فرایندهای مناسب، طراحی معماری اتصال میان سیستم‌ها، تعیین مرزهای کاربرد هوش مصنوعی در فرایند تا سنجش ارزش و قیمت‌گذاری خدمات است.
خودکارسازی فرایندها چیست؟
خودکارسازی فرایند کسب‌وکار (Business Process Automation) به مجموعه‌ای از فناوری‌ها و رویه‌ها گفته می‌شود که اجرای بخشی از فرایندهای سازمان را از انسان به سیستم منتقل می‌کند. ورود هوش مصنوعی به این عرصه امکان خودکارسازی فرایندهای مبتنی بر محتوای غیرساختاریافته را فراهم کرده است.
خودکارسازی هوشمند یک فرایند است که یک سر آن خودکارسازی خیلی ساده و قاعده‌محور است و سر دیگر آن عامل‌های هوشمند که خودشان تصمیم می‌گیرند و کار را انجام می‌دهند. در فرایند خودکارسازی قاعده‌های قابل اعتماد را با هوش مصنوعی ترکیب کرده تا محتوای پیچیده را پردازش کند.
وب‌راین خودکارسازی هوشمند را از حرف به عمل می‌رساند، در وب راین فرایندهای تکراری سازمان که قابلیت خودکارسازی دارند، در فرایندهایی نظیر پردازش فاکتور، استخراج اطلاعات از قراردادها، پاسخ به تیکت‌ها و پیگیری درخواست‌ها و ... که فقط انسان از انجام آن برمی‌آید را سیستمی کرده تا رویکرد ترکیبی هوشمندانه در سازمان برقرار گردد.
مجموعه وب راین قاعده‌های قابل اعتماد را با هوش مصنوعی ترکیب کرده و بدین ترتیب خطاهای انسانی کم شده و سرعت چرخه کارها چند برابر می‌شود.
چه فرایندهایی را می‌شود خودکار کرد؟
فرایندهای تکراری در کسب‌وکارها و سازمان‌های مختلف چند دسته‌اند:
در این فرایندها ورودی و خروجی داده‌های قالبی نظیر جداول، فرم‌ها، فیلدهای سیستم و ... است. به عنوان مثال، جمع‌کردن اطلاعات فروش از چند سیستم یا انتقال سفارش از فرم وب به سیستم انبار، نمونه‌هایی از این فرایندها هستند. دقت داشته باشید که فرایندهای این‌چنینی با اتصال API خودکار می‌شوند.
فرایندهایی که ورودی آن‌ها اسنادی نظیر متن آزاد، PDF، اسکن، ایمیل یا تصویر هستند. به عنوان مثال استخراج اطلاعات از قرارداد یا خواندن رزومه به صورت خودکار، نمونه‌هایی از فرایندها هستند که با بهره‌گیری از هوش مصنوعی خودکار می‌شوند.
برخی از فرایندها به تعامل بین کاربران و استفاده‌کنندگان خدمات می‌پردازند، به عنوان مثال در ارتباط با مشتری یا کارمند یا پاسخ به سؤال‌های متداول یا دسته‌بندی تیکت‌ها، بسیاری از فرایندها را می‌توان خودکار کرد.
برخی از فرایندها هستند که در تصمیم‌گیری مجموعه‌ها بسیار تأثیر دارند و خروجی آن‌ها یک پیشنهاد، امتیاز یا اولویت برای ادامه کار است. به عنوان مثال، امتیازدهی به سرنخ فروش یا پیش‌بینی تقاضا یکی از این نمونه‌ها است.
برخی از کارها نیاز به پیگیری دارند، نظیر ارسال یادآوری، پیگیری تأییدیه، مدیریت SLA و ... که به‌کارگیری خودکارسازی، آن‌ها را ساده و از بار ذهنی کاربران می‌کاهد.
شش اصل بنیادین در خودکارسازی فرایندها
معماری خودکارسازی هوشمند از چه لایه‌هایی ساخته می‌شود؟
یک راه‌حل خودکارسازی هوشمند مانند یک ساختمان چند طبقه است که هر طبقه در آن یک وظیفه دارد و همه با هم کار می‌کنند:
این لایه سیستم‌ها را به هم وصل می‌کند. در واقع داده‌ها از این نرم‌افزار به آن نرم‌افزار جابه‌جا می‌شوند، بدون اینکه نیروی انسانی به صورت دستی داده‌ها را کپی‌پیست کند.
این لایه ترتیب اجرای مراحل را مرتب می‌کند، در فرایند کدام مسئله اولویت دارد، در واقع اول این، بعد آن، در این لایه مشخص می‌گردد. مثل موتور گردش کار یا BPMN.
این لایه محتوای پیچیده را می‌فهمد، به عنوان مثال متن را می‌خواند، اسکن را تشخیص می‌دهد، اطلاعات را استخراج می‌کند، دسته‌بندی می‌کند و ...
در این لایه منطق کسب‌وکار مشخص می‌شود، به عنوان مثال اگر فلان شرط بود، این کار را بکن، اگر از این آستانه گذشت، به این مسیر برو.
در این لایه، نتیجه به انسان نشان داده می‌شود تا بررسی کند، تأیید کند یا اگر لازم بود دخالت کند. هیچ‌چیز بدون چشم انسان نهایی نمی‌شود.
در این لایه همه‌چیز ثبت می‌شود، چه اتفاقی افتاد، توسط چه کسی، رهگیری، حسابرسی و پایش کیفیت همه در این لایه بررسی می‌گردد.
نکته: ماژول اختصاصی هوش مصنوعی در قلب این معماری، یعنی لایه پردازش هوشمند، می‌تپد.
هوش مصنوعی در خودکارسازی
کاربرد هوش مصنوعی در خودکارسازی یک چیز واحد نیست، چند درجه دارد. لازم نیست همیشه از قوی‌ترین درجه برای خودکارسازی استفاده کرد.
در این سطح سیستم هیچ هوش یا فکری ندارد، تنها یک شرط ساده را چک می‌کند و اگر آن شرط درست بود، یک کار ثابت انجام می‌دهد. سیستم نه می‌فهمد، نه تصمیم می‌گیرد و نه تحلیل می‌کند.
در این سطح سیستم مثل یک منشی با هوش عمل می‌کند، متن یا عکس را نگاه می‌کند، می‌فهمد چه چیزی در آن نوشته شده و اطلاعات مهم را بیرون می‌کشد.
سیستم فقط نمی‌خواند، بلکه تشخیص می‌دهد که هر چیز چه نوعی است و چقدر مهم است به عنوان مثال پستچی که نامه‌ها را جدا می‌کند و فوری‌ها را کنار می‌گذارد.
سیستم فقط نمی‌فهمد و دسته‌بندی نمی‌کند، بلکه خودش از صفر چیزی می‌نویسد، مثل نویسنده‌ای که متن تحویل می‌دهد.
سیستم خودش تصمیم می‌گیرد و چند کار را پشت سر هم انجام می‌دهد.
فرایند خودکارسازی چطور اجرا می‌شود؟
فرایند خودکارسازی در ۶ گام زیر انجام می‌شود:
تجزیه و تحلیل کلی فرایندهای فعلی، اندازه‌گیری زمان و خطا، پیدا کردن گلوگاه‌ها در مرحله نخست.
امتیازدهی به فرایندهای تحلیل شده بر اساس تکرارپذیری، حجم، هزینه خطا، پیچیدگی، آمادگی داده.
طراحی یعنی قبل از اینکه چیزی بسازیم، مشخص می‌کنیم فرایند آینده چه شکلی است و چه کسی چه کاری انجام می‌دهد. طراحی فرایند آینده، انتخاب الگوی خودکارسازی، تعیین مرز هوش مصنوعی و انسان در این مرحله انجام می‌گردد.
بجای اینکه همین اول کل سازمان را درگیر کنیم، خودکارسازی را فقط روی یک بخش کوچک اجرا می‌کنیم.
در این مرحله سیستم از حالت آزمایشی خارج می‌شود و وارد استفاده واقعی و روزمره می‌گردد.
گسترش دادن سیستم، استانداردسازی.
وب‌راین همین شش گام را از صفر تا صد برای شما انجام می‌دهد. با وب‌راین، خودکارسازی یک پروژه یک‌باره نیست، یک مسیر مشخص و مرحله‌به‌مرحله است که از تحلیل درست شروع می‌شود و به یک قابلیت پایدار سازمانی می‌رسد.
مزایا و چالش‌های خودکارسازی هوشمند
بسیاری از کارهای تکراری (نظیر کپی‌پیست، گزارش‌نویسی، پیگیری و ...) به سیستم سپرده می‌شود و نیروی انسانی همان زمان را صرف کار مفیدتر می‌کند.
با خودکارسازی حقوق کمتر برای کار تکراری، خطای کمتر، تأخیر کمتر و رشد بالاتری را خواهیم دید.
با ساخت ماژول اختصاصی داده حساس داخل سازمان می‌ماند، افزایش دقت و کاهش ریسک قطع سرویس بیرونی چیزی است که رقبا نمی‌توانند به‌سادگی به آن برسند.
وب‌راین از همان ابتدا موارد این‌چنینی را در طراحی و اجرا لحاظ می‌کند.
چطور ارزش خودکارسازی را بسنجیم و قیمت‌گذاری کنیم؟
برای اینکه دریابیم ارزش خودکارسازی چقدر است و به چه میزان به سود سازمان و هر کسب‌وکاری بوده است، باید شاخص‌هایی را قبل و بعد از اجرا اندازه‌گیری کرد:
نتیجه هوشمندسازی باعث صرفه‌جویی چند ساعت در ماه یا سال شده است.
چند درصد خطا در اثر هوشمندسازی فرایندها کاهش یافته است.
یک فرایند از چند روز به چند ساعت رسیده است.
در اثر خودکارسازی فرایندها، چند مشتری یا تراکنش بیشتر انجام شده است.
افزایش رضایت به دلیل کاهش بار کاری تکراری و پاسخگویی سریع‌تر.
قیمت‌گذاری چطور تعیین می‌شود؟ در نظر داشته باشید که در خودکارسازی فرایندها، مشتری بابت نتیجه هزینه می‌کند. برای تعیین هزینه از مدل‌های مختلفی بهره گرفته می‌شود.
یک مبلغ ثابت برای یک پروژه مشخص از طرف کارفرما.
پرداخت ماهانه در ازای سرویس و پشتیبانی یک فرایند.
ترکیبی از روش پروژه‌ای و اشتراک ماهیانه بر اساس نیاز مشتری.
در وب‌راین مدل‌های مختلف برای مشتریان طراحی شده و قبل از اجرا و فروش، شرایط برای کارفرمایان شرح داده می‌شود. وب راین ابتدا فرایند مشتری را بررسی می‌کند، ساعت‌های هدر رفته و هزینه خطا را می‌سنجد، مشخص می‌کند چقدر صرفه‌جویی می‌شود، هزینه چقدر است و در چند ماه برمی‌گردد، در نهایت هزینه نهایی را به کارفرما اعلام می‌کند.
نتیجه‌گیری
خودکارسازی هوشمند یک مراحل متعددی دارد، ابتدا فرایندهای سازمان باید بررسی گردند، سپس فرایند مورد نظر برای خودکارسازی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود. پس از پیاده‌سازی روی یک بخش کوچک ارزیابی و تست سیستم انجام شده و بعد از آن وارد استفاده روزمره می‌گردد.
وب‌راین به‌جای فروش یک ابزار آماده، ماژول هوش مصنوعی را متناسب با سازمان شما و به‌صورت داخلی تولید می‌کند، این یعنی داده‌های حساس از سازمان بیرون نمی‌رود و دقت بالاتر است. با وب‌راین، خودکارسازی یک پروژه یک‌باره نیست، یک قابلیت پایدار سازمانی است که هر دور سریع‌تر و کم‌هزینه‌تر از دور قبل عمل می‌کند.
